Firmy call center: jak wybrać dostawcę do kampanii B2B

Rozmowa z trzema dostawcami usług telefonicznych kończy się zwykle tak samo: trzy prezentacje wyglądają identycznie, w każdej jest zdanie o doświadczonym zespole i elastycznym podejściu, a różnicy nie widać. Różnica jest, tylko nie w prezentacji. Siedzi w umowie, w jednostce rozliczenia i w tym, kto definiuje, co jest wynikiem.

Cztery typy dostawców, które nazywają się tak samo

Pod hasłem „call center” na polskim rynku występują cztery różne rodzaje firm, o różnych kompetencjach i różnej strukturze kosztu. Pierwszy krok to ustalenie, z którym z nich rozmawiasz, bo połowa nieporozumień bierze się właśnie stąd.

• Duże ośrodki BPO obsługujące ruch przychodzący. Ich kompetencją jest wolumen: infolinie, obsługa reklamacji, wsparcie posprzedażowe. Rozliczają się za obsadzone stanowisko albo za roboczogodzinę. Do kampanii wychodzącej w B2B bywają za ciężkie, bo ich procesy są zbudowane pod powtarzalność, a nie pod dojście do jednego dyrektora technicznego.
• Dostawcy systemów contact center. Sprzedają oprogramowanie w abonamencie, nie pracę ludzi. Jeżeli szukasz kogoś, kto zadzwoni, a trafisz na taką firmę, rozmowa będzie o kolejkowaniu połączeń i integracji z CRM, czyli nie o tym.
• Butiki sprzedażowe B2B. Kilkanaście osób, wąska specjalizacja, praca na wychodzącym do decydentów. Zwykle jako jedyne godzą się na rozliczenie za wynik, bo potrafią je kontrolować.
• Brokerzy i giełdy leadów. Nie dzwonią w Twoim imieniu, tylko sprzedają gotowe rekordy, często temu samemu kontaktowi kilku firmom naraz. To zupełnie inny produkt niż kampania prowadzona pod jeden profil klienta.

Żaden z tych typów nie jest lepszy sam z siebie. Jeżeli potrzebujesz odebrać dwa tysiące połączeń miesięcznie, duży ośrodek BPO zrobi to lepiej i taniej niż butik. Jeżeli potrzebujesz trzydziestu rozmów z dyrektorami utrzymania ruchu, jest odwrotnie.

Dziewięć pytań przed podpisaniem umowy

1. Za co dokładnie wystawiacie fakturę

To pytanie rozstrzyga więcej niż cała reszta rozmowy. Odpowiedź brzmi: za godzinę pracy, za obsadzone stanowisko, za rekord albo za lead spełniający kryteria. Dopiero znając jednostkę, można porównać dwie oferty, bo ta sama kwota przy różnych jednostkach oznacza zupełnie inny koszt jednego klienta. Cztery modele i ich konsekwencje rozkłada na części cennik usług call center.

2. Kto definiuje, że lead jest dobry

Jeżeli definicję podaje dostawca, kupujesz jego skalę oceny. Jeżeli podajesz ją Ty, przed startem, w formie listy warunków zerojedynkowych, kupujesz swoją. Ta druga sytuacja jest jedyną, w której rozliczenie za wynik ma sens. U nas ten dokument nazywa się kartą akceptacji leada i opisuje go strona o kwalifikacji leadów.

3. Skąd bierzecie bazę i czyja ona będzie po zakończeniu

Baza jest aktywem. Jeżeli po roku współpracy zostaje u dostawcy, płaciłeś za pracę, która nie zostawiła nic w firmie. Zapytaj wprost o źródła rekordów, sposób weryfikacji, podstawę prawną kontaktu i o to, czy dostaniesz bazę z notatkami z rozmów po zakończeniu umowy. Co powinno się znaleźć w takim zbiorze, pokazuje strona o bazach firm B2B.

4. Czy kontakt jest na wyłączność

Pytanie wygląda formalnie, a decyduje o skuteczności rozmów. Rekord sprzedany trzem firmom naraz oznacza, że Twój handlowiec dzwoni jako trzeci tego dnia. W B2B, gdzie kontrakt wart jest dziesiątki tysięcy złotych, wyłączność jest zwykle ważniejsza niż stawka jednostkowa.

5. Jak wygląda reklamacja i w jakim terminie

Zapis o reklamacji jest testem tego, czy dostawca wierzy we własną jakość. Dobra odpowiedź zawiera trzy elementy: termin zgłoszenia, tryb rozpatrzenia i skutek, czyli usunięcie leada z rozliczenia. Zła odpowiedź brzmi „to zawsze da się dogadać”, co w praktyce oznacza spór o fakturę w trzecim miesiącu.

6. Kto konkretnie będzie dzwonił i jak długo jest w projekcie

Rotacja w tej branży bywa wysoka i to normalne, ale ma konsekwencje. Konsultant, który zna Twój produkt od trzech miesięcy, prowadzi inną rozmowę niż osoba wdrożona wczoraj. Zapytaj, ile osób będzie w zespole, czy są przypisane na stałe i co się dzieje przy zmianie składu.

7. Czy dostanę nagrania rozmów

Nagrania to jedyny sposób, żeby sprawdzić, co naprawdę mówi się o Twojej firmie. Warto ustalić z góry zakres dostępu, okres przechowywania i sposób przekazania, bo dotyczy to danych osobowych i musi być spójne z umową powierzenia. Podejście do tych kwestii opisuje strona o bezpieczeństwie i zgodności.

8. Jak wygląda raport i co dokładnie w nim jest

Raport z liczbą wykonanych połączeń nie mówi nic o wartości kampanii. Przydatny raport pokazuje lejek: ile rekordów wzięto do pracy, ile razy udało się dotrzeć do decydenta, ile rozmów przeszło kwalifikację i dlaczego reszta jej nie przeszła. Ostatni element jest najcenniejszy, bo pokazuje, czy problem jest w bazie, w skrypcie czy w profilu klienta.

9. Na jaki okres wiąże umowa i jak z niej wyjść

Roczna umowa z karą za wcześniejsze zakończenie jest sygnałem, że dostawca zabezpiecza się przed własnym słabym wynikiem. Sensowna alternatywa to rozliczenie miesięczne z okresem wypowiedzenia liczonym w tygodniach oraz pilotaż na wąskim wycinku profilu przed pełnym startem.

Jak wygląda dobry pilotaż

Pilotaż nie służy temu, żeby dostawca pokazał się z najlepszej strony. Służy sprawdzeniu jednej hipotezy: czy w Twoim profilu klienta da się osiągnąć zakładaną liczbę rozmów przy zakładanym nakładzie. Dlatego dobry pilotaż ma wąski zakres, jasną liczbę rekordów, spisaną kartę akceptacji i termin.

Warto z góry ustalić, co uznacie za wynik pozytywny. Bez tego rozmowa podsumowująca zamienia się w wymianę wrażeń, a wrażenia zawsze są lepsze u tej strony, która lepiej opowiada. Liczba, na którą obie strony zgodziły się przed startem, tej dyskusji nie potrzebuje.

Czy w ogóle oddawać to na zewnątrz

Odpowiedź zależy od tego, czy praca jest powtarzalna. Pierwsze rozmowy i kwalifikacja dają się opisać kryteriami, więc nadają się do zlecenia. Domykanie, negocjacje cenowe i relacja z klientem zwykle nie, bo wymagają wiedzy o produkcie i decyzji, których nie da się przekazać w briefie.

Alternatywą jest zbudowanie tej funkcji u siebie i to bywa dobrym wyborem przy stałym, dużym wolumenie. Trzeba tylko policzyć całość: rekrutacja handlowca telefonicznego to zwykle kilka tygodni pracy, do tego wdrożenie, telefonia, baza i ryzyko, że po pół roku osoba odejdzie. Kiedy jeden wariant wygrywa z drugim, rozkłada na czynniki tekst o outsourcingu sił sprzedaży.

Na czym ta współpraca najczęściej się wykłada

• Profil klienta docelowego opisany zbyt szeroko. „Firmy produkcyjne w Polsce” to nie profil, tylko kategoria. Kampania rusza, rozmowy są przypadkowe, a wina rozkłada się po obu stronach.
• Brak reakcji po stronie zamawiającego. Lead traci wartość po dwóch dniach ciszy. Jeżeli handlowiec oddzwania w przyszłym tygodniu, najlepszy dostawca świata nie uratuje wyniku.
• Ocenianie kampanii po pierwszym tygodniu. Pierwsze dni służą kalibracji skryptu i bazy. Sensowna ocena zaczyna się po kilkuset rozmowach, a nie po trzydziestu.
• Zmiana kryteriów w trakcie. Karta akceptacji może się zmienić, ale wtedy zmienia się też wycena, bo zmienia się nakład na jeden lead. Cicha zmiana oczekiwań kończy się sporem.

Co zrobić z tą listą

Wyślij te dziewięć pytań mailem do każdego dostawcy, z którym rozmawiasz, i porównaj odpowiedzi obok siebie. Firmy, które odpowiadają konkretnie i na piśmie, zwykle tak samo prowadzą potem projekt. Firmy, które odsyłają do rozmowy telefonicznej z każdym punktem, zwykle tak samo prowadzą potem rozliczenia.

Jeżeli chcesz porównać nas na tych samych zasadach, wszystkie odpowiedzi mamy spisane: stawki i modele rozliczenia w cenniku usług call center, definicję wyniku na stronie o leadach B2B, a wycenę na Twoich kryteriach odsyłamy po wypełnieniu briefu w kreatorze.